「Zendesk Chat」の総評
「Zendesk Chat」世界規模のAIチャットボット！
「Zendesk Chat」は、世界160カ国以上で169,000を超える企業への導入実績を持つ包括的なカスタマーサービスソリューションで、その中にAIチャットボット機能も含まれています。
AIチャットボットにより顧客対応が自動化できるほか、Webサイトやチャット、メッセージング、Email、Slackなど、さまざまなチャネルから顧客が抱える問題の解決が図れます。
複数チャネル・ツールを介したコミュニケーションを、画面を切り替えず一画面で操作できるので、サポート担当者の業務負担を大幅に削減できる仕組みが整っています。
しかし海外製品のため、使いにくい部分もあるのが正直なところです。
この記事では、「Zendesk Chat」の特徴や導入メリット・デメリット、料金についてより詳しく紹介していきます！
画像出典元：「zendesk(Chat)」公式HP
「Zendesk Chat」の導入メリット4つ
1.セルフサービス型のサポートを実現できる
「Zendesk Chat」は、問い合わせ管理からヘルプセンター構築、顧客管理、分析やレポートまでを包括的に提供できるカスタマーサービスソリューションです。
その中に標準搭載のAIボット「Answer Bot」の機能が含まれています。
顧客対応をすべて自動化でき、サポートチーム全体の生産性向上が狙えることが導入メリットの1つ目です。
Answer Botにより顧客対応を自動化すれば、サポート担当者の不在時でも24時間年中無休のサポートが提供でき、いつでも速やかに顧客の問い合わせに対応できます。
Answer Bot が回答できない複雑な質問があったときは、サポート担当者に引き継ぎ可能。
回答難易度の低い一般的な質問はAnswer Botに任せ、サポート担当者はより細やかな対応が必要とされる質問にコミットすることができます。
ロボットと人力を臨機応変に使い分けることにより、サポートチーム全体の生産性向上が図れます。
また、対応引き継ぎ時には、顧客から得た情報が自動でシステムに入力されます。
担当者は顧客情報のみならず、それまでの会話履歴を全て確認することができるので、顧客満足度の向上やエンゲージメントの強化が期待できます。
「顧客情報は自動でシステムに入力」 画像出典元：「Zendesk Chat」公式HP
2.簡単な操作性
「Zendesk Chat」に搭載されているAIボット「Answer Bot」は簡単に設定・操作することができます。
「Zendesk Chat」の導入は、コーディングなど一切不要で、数回のクリックで使い始めることができます。
数分で設定が完了するので、とにかく早くAIチャットボットを利用開始したいという企業には特におすすめです。
「Zendesk Chat」は会話シナリオを作成することができ、会話フローを多言語対応させて作成することもできます。この際にも、コーディングなどの難しい作業は発生せず、数クリックでの設定が可能となっています。
世界の主要言語、英語・中国語・スペイン語・フランス語をはじめ、アラビア語やロシア語にも対応でき、その他東南アジア諸国や東欧諸国の言語、また韓国語もカバーしているので、海外の顧客を持つ企業には非常にありがたい設定になっています。
3.顧客と企業、双方の利便性が追求できる
「Zendesk Chat」に標準搭載されているAnswer Botは、Webサイトやチャット、メッセージング、Email、Slackなど、さまざまなチャネルで機能できます。
そのため、顧客のタイミングに合わせて、都合の良いチャネルからサポートが行えます。
チャネルをまたいでもシームレスに会話が継続できるため、顧客は何度も同じ説明を繰り返すことなくスピーディーに得たい情報を入手できると同時に、パーソナライズされたサポートを受けることができます。
さらに、モバイル向けのアプリも提供されており、サポート担当者は一人一台ずつパソコンを用意せずとも、顧客の問い合わせに迅速に対応することができます。
サポートセンターのインフラ構築が簡易に済むため、コストを抑えた顧客対応体制の強化が叶います。
「マルチチャネル＆マルチデバイスで顧客に話しかけられる」 画像出典元：「Zendesk Chat」公式HP
4.すべての作業が一箇所で完結
あらゆるチャネル・デバイスに対応できる「Zendesk Chat」ですが、それらの操作は、全てクラウド上の一つの管理画面から行えます。
チャット以外のツール、例えば電話やメールによる問い合わせも全て1つの管理画面から対応でき、サポート担当者は顧客が使用しているチャネルやツールに合わせて画面を切り替える必要がありません。
問い合わせ対応への時間・手間の大幅な削減が図れると同時に、オペレーションミスも防ぐことができます。
また、顧客が応答入力中であることも確認できるので、サポート担当者は管理画面に張り付くことなく、他の顧客も同時に対応することができます。
さらに、他部署との連携もスムーズに行えるので、顧客を待たせることなくスピーディーかつ正確な情報を返すことができます。
このように、サポート担当者の必要な情報・機能が全て1つの画面に集約されているのも「Zendesk Chat」の魅力です。
「画面を離れずに他部署と連携対応できる」 画像出典元：「Zendesk Chat」公式HP
「Zendesk Chat」のデメリット2つ
1.英語で開発されているため使いにくい部分もある
特に「FAQの翻訳日本語がわかりにくい」という声が導入企業から上がっています。
ネット上でも「Webの公式ドキュメントが英語のままでわかりにくい」、「日本人には使いにくい」という評価が多く見られます。
不安な場合は無料トライアルで使用感を確認してみることをおすすめします。
2.Answer Botの応答精度にやや難あり
導入企業からは、「短文で単純な質問には適切に回答できるが、自然文による質問や複数の質問が混在している場合は対応が難しい」「自然文の学習と類推までは実現困難」という声が上がっています。
定型的な質問に対しての応答力については批判的な評価は見られないので、分岐型の会話など複雑なコミュニケーションを「Zendesk Chat」に任せようと考えている企業は、無料トライアルでその精度を確かめてみてください。
「Zendesk Chat」の料金プラン
「Zendesk Chat」は包括的カスタマーサービスソリューションのため、チャット・メッセージング機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AIインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。
最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円($49)からで、利用できる機能により約8,000円($79)のプランと約10,000円($99)のプラン、合計3つの料金プランが用意されています。
カスタマイズや最高水準のセキュリティなど、さらに高度な機能が必要な場合にはエンタープライズプランを利用できます。日本円で約16,000円($150)からとなっています。
いずれのプランにおいても無料トライアルで試すことができます。
「Zendesk Chat」を使うべき会社
・シンプルな質問回答にチャットボットを活用したい
「Zendesk Chat」に搭載されているAIボット「Answer Bot」は、会話シナリオが設定できると謳われているものの、現時点での導入企業からの評価は高くないので、"一問一答型のようなシンプルな質問への対応にチャットボットを利用したい"企業におすすめします。
しかし、「Zendesk Chat」は包括的なカスタマーサービスを売りにしているので、今後ツール全体の機能向上とともに、Answer Bot の精度も向上していくことが大いに期待できます。
・対応チャネル・サポートスタッフ数が多い企業
「Zendesk Chat」は前述の通り、あらゆるチャネルやツールを介してのコミュニケーションを一つの管理画面から行え、複数スタッフの対応重複を防ぐための仕組みもしっかりしています。
対応窓口が多い企業やオペレーションスタッフ数が多い企業の効率化にうってつけです。
・海外に顧客を持つ企業
英語・中国語・スペイン語・フランス語など世界の主要言語をはじめ、アラビア語やロシア語もカバー。
さらには日本製品への興味・関心が高い国、例えばタイやインドネシア、韓国などの言語にも対応できるので、海外に市場を広げていきたい企業にもおすすめです。
まとめ
「Zendesk Chat」は顧客対応が自動化できるほか、Webサイトやチャット、メッセージング、Email、Slackなど、さまざまなチャネルで顧客が抱える問題を解決できます。
複数チャネル・ツールを介したコミュニケーションを一画面で管理できるなど、サポート担当者の業務負担を大幅に削減できる仕組みが整っているので、チャットボットを楽に活用したい企業にはおすすめです。
チャットボットシステムの導入を考えているなら、一度「Zendesk Chat」を無料体験してみてはいかがでしょうか。
チャットボットのサービスについてより詳しく知りたい方は資料を参照ください。
(※以下資料請求にZendesk Chatは含まれません)
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