【儲かる法則】朝食を豪華にすると、ホテルのリピーターが増えるらしい

朝食が豪華なホテルで使われている“ある法則”

北海道函館市にある「ラビスタ函館ベイ」は、北海道で顧客満足度第1位にも輝いているホテル。特徴は、非日常的な気分を味わえるほど豪華な朝食です。

特に人気なのは“自分で海鮮丼を作れる”コーナーで、北海道産のイクラも好きなだけかけ放題。ほかにも海鮮の炙り焼きや北海道名物のスープカレーなど、約70種類もの料理が朝食のバイキングメニューに並びます。

このような試みには、ホテルのリピーターを増やす目的と関係があります。実はこれは「ピーク・エンドの法則」という儲かりの法則を利用した戦略です。 

ピーク・エンドの法則とは"終わりよければ全てよし"ということわざのように、「一番最後にお客さんが利用するサービスのレベルを向上させることで、全体の印象・満足度を上げる」法則のこと。これによって、お客さんにリピーターになってもらうことが狙いです。

ホテルにおいて朝食は、お客さんが最後に利用するサービス。

ラビスタ函館ベイでは朝食が豪華になったことで利用客の満足度がアップし、「朝食がすごい。また来たいと思う！」といった評判が口コミで広がってリピーターが増えたといいます。

IKEAなどでもピーク・エンドの法則を採用している

「ピーク・エンドの法則」は、海外の大企業でも採用。
例えばIKEAでは、“広い店舗内を長距離移動するのは大変だけど、レジが終わった後に激安絶品アイスがあるから、またリピートしたい”というように、この法則を利用しています。

「また来たい」と思わせるサービスを最後に提供することで、リピーターを増やしたラビスタ函館ベイ。朝食会場では収容しきれないほど、多くの利用客でにぎわっているそうです。