新社会人必見!実は間違っている電話応対の言葉とは?【ミヤネ屋】澤口アナ&西山アナ

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新社会人必見!実は間違っている電話応対の言葉とは?【ミヤネ屋】澤口アナ&西山アナ

新社会人になると、任される業務のひとつに「電話応対」があります。ところが、どう対応していいのかよくわからないという人も多いのではないでしょうか。電話で使っているあの言葉が実は間違いだった!?――そんなことがないように今回はビジネスマナーとして知っておきたい電話応対をいくつかご紹介します。

教えてくれるのは、大同生命保険の宮本真紀さん。1万人が挑戦した電話応対の全国大会で頂点に立った方です。そんな宮本さんに話を聞くのは、読売テレビ『情報ライブミヤネ屋』でおなじみの澤口実歩アナウンサー(27)と西山耕平ディレクター(38)。

電話応対で“やりがち”な間違いを徹底解説の上、すぐに使える丁寧な電話応対をうかがいました。

丁寧に話そうとして、おかしくなっている言葉に気をつけて

西山 : まずひとつめ。「お名前をちょうだいできますか?」。よく言いがちじゃないですか。
澤口 : よく聞きますよね。
西山 : これは?
宮本 : バツです。
澤口 : 言いかえるとしたら何と?
宮本 : 「お名前をうかがえますか?」ですね。
澤口 : ちょうだいするって、もらうってことですもんね。
宮本 : そうです。名前はもらうものではなくて、聞くものなので、「うかがえますか?」と。
澤口 : 間違いやすいですね。確かに。
宮本 : 名前を聞くのって電話応対の最初のほうなので、その言葉遣いがあったら私はもう電話を切りたくなります(笑)。気になっている人、多いと思いますよ。

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西山 : 続いて、「〇〇様でございますね」。これ、結構つかいません?
澤口 : つかいますし、聞きますよ。
西山 :「〇〇様でございますね」って。尋ねる時に。
澤口 : 言われます。
西山 : これは?
宮本 : バツです。
澤口 : 答えは?
宮本 :「ございます」というのは自分側の表現なんですね。わたしの場合、「宮本でございます」と。ですから相手には使えない。相手は立てる。尊敬語で「〇〇様でいらっしゃいますね」と、つかいます。これは電話応対の業界では“基礎中の基礎”ですね。

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西山 : 続いて、「〇〇はお休みをいただいております」。例えば、澤口さんが休みの場合、聞かれたときに「澤口はお休みをいただいております」と社外の人に言ってしまった。これは?
宮本 : アウトですね。
澤口 : 「お休み」ってけっこう言っちゃうかもしれない。
宮本 : 休みをいただくのは、別に電話の相手からいただくわけではないので、「〇〇は休みをとっています」が正解ですね。
澤口 : 電話対応って、とにかく丁寧に言おうと思っちゃって、ヘンな敬語になったりしますよね。
宮本 : 日本人あるあるなんですけど、敬語には「逓減(ていげん)の法則」というのがあります。例えば、「おっしゃる」という言葉がありますが、「おっしゃる」「おっしゃる」……と、つかっていくと、「あれ? おっしゃるでよかったのかな??」と感じるときがあって、「おっしゃられる」と二重敬語になってしまったり。
西山 : つかっているうちに「おっしゃる」が普通になってしまい、さらに丁寧なカタチにしようとミスをするわけですね。
宮本 : そうなんです。それで二重敬語や過剰敬語になってしまうんです。

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西山 : さらに行きましょう。確認する表現として「お間違いないですか?」。
澤口 : えっ、これ、つかっちゃいます。わたし。
西山 : これも?
宮本 : バツです。
澤口 : なにが正解ですか?
宮本 : 「お間違いないですか?」と「お」を付けるのは相手に対しての尊敬語になりますよね。ですから「あなた、間違えてませんか?」という確認になるんですよ。そうではなくて、「今、わたしが復唱したことは間違っていませんか?」と、わたしのミスがないことを確認したいので、「お」は付けないで「間違いないですか?」というのが正解です。
澤口 : これも、さっきの(敬語逓減の法則)といっしょですね。
西山 : なるほど。相手を敬っているようにみえて、そうではなくなっていると。
宮本 : 「あなた、言ってること間違ってるんじゃないの?」と聞くことになっちゃうんです。
西山 : こわー!
澤口 : みなさん、気をつけてくださいねー!!

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もっと詳しく知りたい人は、下記の動画でチェックを。新社会人として、身につけたい電話応対の心得が学べます。

(編集 : 藤生朋子/構成 : 鈴木しげき)